Автор фотографії: intimaj В понеділок я писав про коментування. Сьогодні ж, наткнувшись на схожу за тематикою статтю у блозі World Sell Inc. не зміг втриматися, щоб не поділитися деякими новими знахідками.

Адже якщо у випадку з персональним блогом неконструктивну критику можна ігнорувати, то коли йдеться про корпоративні блоги – байдуже ставитись до критики стає складніше. Традиційні консервативні організації настільки бояться, що їх можуть розкритикувати у блозі, що навіть готові відмовитись від переваг, які дає цей сучасний інструмент. Втім, такий „черепаховий” підхід (раз я заховав голову у мушлю – значить мене ніхто не бачить) не просто шкодить компаніям – він буквально руйнує їх. І ось чому:

1. Якщо ваша компанія заслуговує на критику, її все-рівно будуть критикувати. Все питання – де це відбуватиметься? Разом з розвитком соціальних мереж відбулася справжня революція у свідомості споживачів. Сьогодні існує так багато місць, де вони можуть висловити свою думку, що їх всі навіть неможливо перелічити. Якщо вам вдасться зібрати всіх незадоволених на своєму блозі, де ви швидко реагуватимете на їхню критику та будете давати зворотній зв’язок – то чи можна мріяти про більше?
2. Спілкуючись на офіційному блозі компанії, люди навряд чи дозволять собі переходити загальноприйняті етичні межі, тоді як на закритому форумі чи у власному профілі у соціальній мережі вони можуть говорити про вас що завгодно (адже думають, що ви ніколи цього не прочитаєте).
3. Сама по-собі наявність блога (а значить – відкритість до зворотнього зв’язку) знижує рівень агресії з боку споживачів. Адже вони відчувають, що про них турбуються. Немає більш певного способу роздратувати споживача, ніж показати йому, що вам начхати!
4. Негативні коментарі на корпоративному блозі – це позитивний сигнал. Адже 90% споживачів не діляться своїми проблемами з компаніями, а просто перестає бути їхніми клієнтами. Для багатьох користувачів коментар у блозі може стати найкращим способом розпочати конструктивну дискусію. Головне, щоб обидві сторони були налаштовані на конструктив.
5. Самі по собі негативні коментарі не можуть зашкодити вашому бізнесу. Адже більшість відвідувачів вашого блогу цікавляться саме вашою реакцією на негативний коментар, а не коментарем самим по собі. Якщо ви не ігноруватимете їх, пояснюватимете можливі проблеми і завжди визнаватимете свої помилки – ви зумієте зміцнити свою репутацію, а можливо, навіть здобути тисячу-другу нових лояльних клієнтів.
6. І насамкінець, якщо ви боїтесь, що кожен ваш пост до блога збиратиме не менше сотні негативних коментарів – значить далі без блога вам ніяк не можна! Адже це вказує на глибинні проблеми, які можна вирішити тільки спільно з клієнтами. Ну не дарма ж ви боїтесь, що вас „заклюють” в коментарях! Можливо, ви просто не можете зрозуміти джерело своєї проблеми. Тоді читачі блога допоможуть виявити його – і вам залишиться тільки виправити проблему.

Цікаво, коли українські компанії почнуть використовувати блоги відповідно до цих шести принципів?